Как можно войти в определенное состояние с клиентом, чтобы он в отношении нас испытывал доверительные чувства? Вообще доверие бывает осознанным и на бессознательном уровне. Мы с вами рассмотрим простые и эффективные приемы, которые помогут вам вызывать у клиента доверительные чувства на бессознательном уровне, за короткое время. Когда вы вступаете во взаимодействие с клиентом, то у вас есть очень мало времени, чтобы на него произвести хорошее впечатление и ему понравиться. Буквально за считанные секунды формируется первое впечатление, оно не всегда может быть верным, но очень часто бывает устойчивым. Процесс продажи – это интимный акт, в который вступает менеджер по продажам. Поэтому важно все делать правильно, своевременно, с любовью, и аккуратно. Итак, приступим.
Первое правило эффективной коммуникации при установлении контакта. Самое сладкое, что желает слышать клиент – это свое имя. Поэтому когда вы общаетесь с клиентом, то помните, всегда используйте личное обращение. В процессе эффективной коммуникации с клиентом, обычно три-четыре раза за один разговор нужно обращаться к клиенту по имени или по имени и отчеству, все зависит, на каком уровне вы знакомы. Личное обращение важно использовать обязательно в начале разговора, в середине, и при завершении разговора с клиентом.
Второе правило. Установление зрительного контакта. В России контакт глаз – это всегда уровень отношений. Когда вы что-то говорите клиенту или у него что-то спрашиваете, то сопроводите свое сообщение зрительным контактом. В тот момент, когда вам говорит клиент, отвечает на ваш вопрос, очень глазная активность. То есть, слушая клиента, плавно перемещайте свой взгляд с левого глаза на правый глаз клиента, потом переместите на рот. Образуя своеобразный треугольник. И для того, чтобы вам существенно усилить эффект зрительного контакта в коммуникации с клиентом, запомните простое правило, когда вы приводите аргументы клиенту, то смотрите в его правый глаз. А если вы клиенту, говорите что-то эмоциональное, то смотрите в левый глаз.
Третье правило. Эффективная структура разговора с клиентом выглядит следующим образом: сначала цель разговора, далее идет сам разговор, и последний этап – подведение итогов разговора. В начале переговоров с клиентом вам нужно обозначить цель встречи. Далее в процессе разговора вы задаете клиенту необходимые вопросы. И последний важный этап переговоров с клиентом – это подведение итогов. Когда вы подводите итоги встречи, то вам нужно сделать следующее: повторить важные и ключевые моменты разговора, повторить все те выгоды и преимущества, которые получает клиент от вашего предложения, договориться о следующем шаге. Под следующим шагом понимается совершенно разные действия, возможно, это выставление счета клиенту, очередная с ним встреча, или вы пришлете коммерческое предложение ему. Мне хочется обратить ваше внимание на одну очень важную деталь, которую вам важно помнить при любом разговоре с клиентом, важно, чтобы начало вашего разговора с клиентом и завершение были более позитивными, чем сам разговор. Так как люди принимают решения на эмоциональном уровне, а обосновывают свои решения рационально, то конечно является важным, с какими эмоциями вы оставляете клиента. Эмоции, которые клиент испытывает в конце разговора, окажут существенное влияние на то решение, которое он примет. Поэтому ваша задача так поговорить с клиентом, чтобы он чувствовал себя лучше, чем до разговора с вами. А чтобы вам добиться выполнения этой задачи вам нужно в процессе коммуникации с клиентом избегать трех основных ловушек активного слушания.
Предвзятое слушание. Как проявляется эта ловушка? И что нужно сделать, чтобы в нее не попасть? Эта ловушка проявляется, в тот момент, когда вам что-то говорит клиент, еще до конца не сказал, а вам становится понятно все то, что он желает вам сообщить или все то, что хочет у вас спросить. Менеджер по продажам, который попался в эту ловушку, обычно перебивает клиента на полуслове и продолжает за него высказывание. Запомните, Ваша задача дать клиенту возможность высказаться. Когда вы общаетесь с клиентом, то помните, клиент должен говорить в два раза больше чем вы. Я встречал продавцов, которые слушали клиента и его не слышали. Слушать и слышать – это разные категории опыта. Второй вариант проявления этой ловушки – когда продавец, поговорив с клиентом по телефону, сформировал определенное мнение о нем и с этим мнением он едет к нему на встречу. Хочу обратить ваше внимание, что это мнение далеко не всегда может быть верным, более того, очень часто оно, наверное. Все переговоры продавец проводит с клиентом через этот фильтр неправильного мнения и конечно это оказывает влияние на результат встречи. Важно понимать, любые наши оценки клиентов либо приближают нас с вами к заключению сделки, либо наоборот лишают нас с вами этой прекрасной возможности. Запомните простое и очень важное правило на всю вашу профессиональную жизнь: когда вы общаетесь с клиентом, всегда исходите из предположения того, что он готов у вас покупать, даже если он еще не принял решение о покупке. Представьте на секунду, у вас на рынке нет конкурентов, вы единственный представитель единственной компании у которой может купить клиент. Общаясь с клиентом, всегда предполагайте его владение тем товаром или услугой, что вы ему продаете.
Вторая ловушка активного слушания, которую Вам следует избегать в общении с клиентом – это избирательное слушание. Эта ловушка проявляет себя, когда менеджер по продажам в процессе общения с клиентом слушает только то, что хочет слышать или только то, что представляет интерес для него. И конечно он не слышит все то, что является важным для клиента. Общаясь с клиентом, помните, что фокус своего осознанного внимания нужно перевести на интересы клиента, образно говоря «наденьте башмаки клиента», «встаньте на его позицию». Проявите эмпатию, искренний интерес к клиенту, при этом важно помнить о личных и корпоративных интересах.
Третья ловушка, которую следует избегать в общении с клиентами – это отвлеченное слушание. Эта ловушка проявляется в двух вариантах. Менеджер по продажам в общении с клиентом, физически находится на встрече, а мысленно думает о чем-то другом. Второй вариант проявления, разговаривая с клиентом, одновременно пытается выполнять другие дела. Подобное деструктивное поведение клиент воспринимает на свой личный счет. Поэтому будьте внимательны, важно быть здесь и сейчас. Если вы переговариваетесь с клиентом, то все свое внимание переведите на это общение. Самое ценное, что мы с вами можем дать клиенту — это особое внимание. Способность активно слушать и слышать клиентов — это самый важный навык продавца.
В некоторых компаниях ввели очень интересную технологию набора новых сотрудников передней линии, сотрудников, которые непосредственно общаются с клиентами. Суть технологии в следующем. Приглашают кандидата на собеседование, кандидат приходит и видит, что будет некое массовое мероприятие. Кроме него есть еще и другие приглашенные кандидаты, по сути, его конкуренты. Их всех приглашают в конференц-зал и им говорят: «у вас сейчас будет совсем немного времени на подготовку. Ваша задача подготовить свое публичное выступление буквально на три-четыре минуты, и выступить, на выступление мы вас вызовем. В своем выступлении вам нужно будет ответить на вопрос: «почему вы хотите работать в нашей компании?»» И кандидатов вызывали в произвольном порядке. При этом стояла видеокамера, которая снимала выступающего. Если кандидат не уложился в три минуты, его останавливали и приглашали следующего. Была еще и вторая скрытая камера, которая снимала зал. На самом деле эта технология направлена на оценку зала. Когда оценивали реакцию зала, увидели, что ряд людей сидящих в зале очень внимательно слушали того, кто в данный момент выступал на сцене, и были те, кому абсолютно было неинтересно, что говорит их «конкурент», они что-то писали, пытаясь выиграть время и лучше подготовиться к своему выступлению. Так вот, в компанию брали тех кандидатов, которые очень внимательно слушали выступающих со сцены. Люди, у которых хорошо развита привычка внимательно слушать других, как правило, добиваются прекрасных результатов в продажах и в обслуживании клиентов, они самые лучшие менеджеры по продажам, первоклассные торговые агенты и образцовые сотрудники сервиса.
Для того, чтобы вам совершить мощный прорыв в продажах и добиться выдающихся результатов необходимо развить устойчивую привычку «внимание на другого человека». И это возможно сделать при помощи одного упражнения. Для этого Вам понадобиться обычная канцелярская скрепка. Вам нужно взять скрепку и зажать между указательным и средним пальцами левой руки. Скрепка в левой руке, потому что правой мы с вами что-то делаем. Если вы делаете много чего левой рукой, то зажмите скрепку в правую руку. Суть этого упражнения от этого не меняется. Зажали скрепку, и перемещаемся по дому, занимаясь своими делами. Конечно, желательно это упражнение выполнять в нерабочее время, дома. Когда скрепка находится между указательным и среднем пальцами, то все наше сознательное внимание направлено на эту скрепку, немного отвлеклись, скрепка выпадает. Наша с Вами задача удерживать скрепку между пальцами, тем самым Вы натренировываете навык «внимание на другом объекте». Развивая в себе полезную привычку – быть внимательным слушателем.
Когда вы избегаете ловушек активного слушания, вам необходимо демонстрировать активное слушание клиента. В процессе общения с клиентом нужно повторять ключевые фразы и выражения клиента. Это делать имеет смысл по разным причинам. Первая причина, вы тем самым показываете клиенту свою внимательность к тому, что он говорит. Вторая причина, вы имеете возможность уточнить, правильно ли вы его понимаете. Третье – вы лишний раз помогаете клиенту с вами согласиться, и чем больше с вами соглашается клиент в процессе общения, тем выше вероятность того, что он вам ответит «да» на ваше предложение. Для установления мощных доверительных связей с клиентом, я люблю использовать кивки головой, я киваю в так речи клиента. И обязательно задаю уточняющие вопросы клиенту, когда он что-то говорит. Вообще суть продаж заключается в задавании вопросов. Когда Вы задаете вопросы клиенту – Вы управляете ситуацией.
Следующий мощный инструмент эффективной коммуникации с клиентом, который необходимо активно использовать – это комплимент.
Правильно сделанный комплимент клиенту способен «растопить» любой лед на этапе установления контакта, на этапе формирования партнерских отношений. Важно запомнить основные требования к комплименту: ваш комплимент клиенту должен быть кратким, он должен восприниматься однозначно, комплимент должен быть искренним. Если ваш комплимент можно понять по-другому, то я вас уверяю, клиент его поймет по-другому. На тренингах у меня часто спрашивают: «как делать искренне комплимент клиенту, если я его вовсе не знаю?» Конечно, вам гораздо легче делать комплименты людям, которых вы хорошо знаете. Незнакомым людям мы делаем нематериальные комплименты – это комплименты, истинность которых проверить практически невозможно или очень сложно. Это могут комплименты его мыслям, интересам, его взглядам, ценностям, увлечениям, его способностям. Как пример, я могу сделать следующие комплименты: «Я восхищен вашей работоспособностью!» или «Я поражен вашей целеустремленностью!» А теперь попробуйте, проверьте, насколько там я восхищен или поражен. Помните, комплимент – это всегда восхищение, поэтому важно сказанное выделять интонационно. Можно еще использовать второстепенные комплименты – это когда комплимент ориентирован не на личность клиента, а например, на его сотрудников, на его компанию. Если я приехал в офис к клиенту, и мне понравилась своим профессионализмом служба ресепшен, то я обязательно об этом скажу клиенту, превратив эту информацию в элегантный комплимент. Когда вы готовитесь к встрече с клиентом, запишите несколько возможных вариантов, комплименты, которые можно будет сделать клиенту в момент встречи с ним.
Важно помнить, что в России процесс продажи — это как конкурс красоты. Если мы нравимся клиенту – он с нами имеет дело. Поэтому когда мы встречаемся с клиентом, наша задача сделать все от себя зависящее, чтобы ему понравиться и он в дальнейшем имел с нами партнерские отношения и покупал у нас. Для этого вы можете использовать еще ряд эффективных приемов.
Прием «Подчерки значимость». Этот на первый взгляд, простой прием, дает потрясающие результаты. Особенно эффективен этот прием с той категорией клиентов, которые постоянно подчеркивают свою значимость и важность. Они чувствуют, что находятся в роли VIP-клиентов, при этом они могут ими не являться. Возможно, вы помните сериал про следователя Коломбо, с кем бы он ни общался, он всегда задавал правильные и своевременные вопросы, при этом он подчеркивал значимость своего собеседника. Подчеркните или приподнимите статус своего клиента в любой сфере деятельности, вы увидите, как ваш с ним разговор перейдет в положительное, конструктивное русло. Образно говоря, если клиент «тянет одеяло» на себя, то «укройте его этим одеялом» еще больше. Больше говорите о ценностях и интересах клиента, чем о собственных. Есть одно из главных правил в продажах – убедитесь, что клиент говорит в два раза больше чем Вы.
Настоящие продажи – это проявление любви. Делитесь с клиентами самыми лучшими чувствами. Самый важный актив в успешных продажах — это толерантность. Будьте терпимы к клиентам. Продажи – это всегда служение людям, в самом высоком смысле этого слова.
Чтобы эффективно продавать клиентам, сначала нужно самому себе продать тот товар или услугу, которую вы продвигаете на рынок. Важно иметь глубокую убежденность в том, что вы делаете. Убежденность формируется благодаря важным составляющим: вера в свой продукт, вера в свою компанию, знание продукта, знание конкурентной среды. Если менеджер по продажам сомневается в продукте, который продает, я могу вам гарантировать, он будет иметь низкую эффективность, будет мало продавать. Не имеет значение, сколько лет вы в индустрии продаж, постоянно изучайте свой продукт, особенности рынка, обязательно изучайте конкурентную среду. Регулярно совершенствуйте свое мастерство, общайтесь с более опытными коллегами, партнерами, посещайте тренинги по продажам, каждый день узнавайте что-то новое в своей отрасли. Убежденность человека всегда влияет на потенциал человека, потенциал оказывает влияние на действия, которые совершает человек. Имея глубокую убежденность в том, что вы делаете каждый день, вы увеличиваете свой потенциал, имея высокий потенциал, вы совершаете нужные действия, которые наверняка вас приведут к желаемым результатам. Важно помнить, что мы всегда клиенту передаем свои чувства и эмоции. Если продавца одолевают сомнение, то этими сомнениями он «заразит» клиента, клиент неосознанно считает это с поведения продавца. И наоборот, если продавец горит как лампочка, знает уникальность и преимущества своего продукта, убежден в ценности его, то он тоже все это позитивное состояние передаст клиенту. Я хочу вам напомнить, что когда клиент принимает решение, он ориентируется на свои чувства и эмоции, поэтому является важным, что именно будет он чувствовать в момент общения, и насколько положительным будет его опыт, общаясь с продавцом.
Перед тем как поехать на встречу спросите себя: «почему клиент должен купить именно у меня?» И запишите несколько аргументов. Важно себе «продать» важность предстоящей встречи с клиентом. При этом некоторые менеджеры по продажам совершают страшную ошибку – они проявляют нужду в клиенте. Важно хотеть получить клиента, но в нем не нуждаться. Клиенты чувствуют нужду продавцов, и это негативно сказывается на сделке. Задайте себе вопросы: «Что я буду делать, если сделка не состоится с этим клиентом? Что я буду делать без этого клиента?» Важно обязательно найти ответы на эти вопросы, вы тем самым уберете нужду и сопутствующий негативный опыт, который может в корне погубить ваши сделки. Также некоторые продавцы считают свои еще незаработанные комиссионные и даже мысленно их умудряются потратить, и у них срываются сделки. Никогда не считайте свои комиссионные до тех пор, пока вы их не заработали. Общаясь с клиентом, фокусируйтесь на самом клиенте, а не на том, сколько он вам может принести прибыли.