Когда я спрашиваю у совершено разных людей, которые занимаются продажами: «какой один из самых важных этапов в продажах?» То практически всегда я получаю безошибочные ответы, мне отвечают: «установление контакта с клиентом». Несмотря на этот очевидный факт, мы с вами каждый день имеем возможность наблюдать непрофессиональных продавцов, которые, как нам кажется, и представления не имеют о том, как нужно общаться с клиентами, что им говорить, как с ними формировать доверие, выяснять потребности. Почему такое происходит? И ответ на этот вопрос на самом деле прост. Знать и делать – это две совершенно разные категории опыта. Можно много знать, понимать, но при этом не использовать эти полезные знания, приемы в повседневной жизни. Поэтому вам, мой дорогой друг, я хочу напомнить, если вы хотите быть первым в продажах, важно все полученные полезные знания превратить в реально действующие навыки. И это выполнимая задача, главное иметь желание и каждый день практиковаться, применять знания в реальных ситуациях.
Итак, доверие клиентов. Как его создавать или повысить? Вам важно запомнить ряд простых базовых правил и регулярно ими пользоваться в момент общения с клиентами.
Правило первое. Признание правоты клиента. Для того, чтобы вам вести практически всегда бесконфликтное и продуктивное общение с клиентами, важно всегда соглашаться с клиентами. Возможно, вам хочется мне возразить: «Алексей ты сам себе противоречишь, на тренингах ты всегда говоришь, что важно быть с клиентами честным. Честность – один из самых важных активов в бизнесе. А тут пишешь, что всегда соглашайтесь с клиентами, даже если не согласен».
Я понимаю, о чем вы. Конечно, вполне возможно возникнет ситуация где вы можете быть не согласны с тем, что говорит клиент. Даже если это так, то наша с вами задача все равно согласиться с клиентом. Мы можем с вами быть абсолютно не согласны с тем, что говорит клиент, и при этом мы соглашаемся с тем, что клиент имеет право на то мнение, которое он имеет. Или мы соглашаемся с тем, что подобная точка зрения вполне возможна. Если клиент мне что-то говорит и я с этим не согласен, то я могу ответить примерно следующее: «То, что вы говорите Иван Иванович, действительно важно…. Да, Иван Иванович, очень хорошо, что вы обратили на это внимание… Да, такое мнение действительно существует. Да, такое о нас тоже говорят» Суть метода очень проста. Ваша задача всегда «присоединяться» ко всему тому, что вам говорит клиент. И увидите невероятный положительный результат.
Правило второе. Точность – это вежливость королей. Все делайте в срок, даже более того, всегда обещайте клиенту меньше, а сделайте гораздо больше. Пообещали клиенту сделать что-то к определенному числу, сделайте раньше. Разочарование клиента – это ситуация в которой не оправдались ожидания. Сделали меньше, чем обещали. Помните, самое ценное, что у нас с вами есть в бизнесе, да и в жизни – так это наше слово. Если обещаете что-то — сделайте несмотря не на что, иначе просто не обещайте. Сказали, что перезвоните в одиннадцать утра, то позвонить нужно именно в это время, а не минутой позже. Конечно, все бывает, случаются разные помехи, и ваши планы идут не так как вы планировали, и вы вдруг понимаете, что можете что-то не сделать в срок из того, что обещали клиенту. В этом случаи нужно поднять трубку телефона, позвонить клиенту и передоговориться.
Правило третье. Благодарить клиентов. Возьмите себе за привычку всегда благодарить клиента за любые его действия. На первый взгляд это кажется такой незначительной мелочью. Поверьте мне, когда вы общаетесь с клиентами важно проявлять эти мелочи, так как в отношениях между людьми мелочей не бывает. Когда вы будете благодарить своих клиентов за любые их действия, Вы увидите, как это укрепит ваши отношения. Ваши отношения с клиентами перейдут на иной более качественный уровень, вы создадите очень мощные доверительные связи.
Правило четвертое. Быстрая реакция на недовольства клиентов. Нет не одной компании, в которой бы не возникали сложности при работе с клиентами, проблемы бывают у всех, вот только уровень компании и торгового персонала определяется качеством и быстротой реагирования на всевозможные проблемы клиентов. Запомните, быстрота, и качество вашей реакции на проблему клиента определяет уровень вашего финансового достатка, возможно в это сложно поверить или очень сложно сразу это понять. Поверьте мне, что это так. Нет, не надо мне верить, лучше проверьте на своем опыте. Чем быстрее и качественней вы реагируете на проблему, тем больше прибыль у компании, и выше Ваш финансовый достаток. Всегда на жалобу клиента реагируйте быстро и с сочувствием.
Правило пятое. Искренне радуйтесь достижениям и победам своих клиентов. При этом неважно, какой категории этот клиент. Более того, помогайте вашему клиенту улучшить его бизнес. Всегда проявляйте искреннее уважение и интерес к клиенту. Если вы хотите преуспеть в продажах, в том бизнесе, которым Вы занимаетесь, то, сначала, помогите улучшить показатели своим клиентам. И тогда Вам награда и всевозможные бонусы гарантированы. Предлагайте различные идеи, которые улучшать бизнес Вашего клиента. Это позволит вам клиентские отношения трансформировать в партнерские.
И самое, главное, когда Вы будете следовать этим всем правилам, то не нужно ждать взаимности от клиентов.