Приемы активного слушания.
Спросить недостаточно, необходимо еще и правильно выслушать ответ.
1. Поощрение помогает устанавливать и поддерживать контакт, поощряет собеседника дать более полную информацию.
«Звуковая поддержка» — междометия во время монолога собеседника: … Угу, … А-га, …, Вот как?.. Да? .. и т.п.
Эхо - повтор (повторение ключевых слов собеседника) — подтверждает собеседнику, что вы его расслышали, и позволяет вам лучше запомнить главное в его сообщении.
Повтор последних слов собеседника с вопросительной интонацией – поощряет собеседника прояснить, что он имеет в виду.
2. Открытые вопросы для получения общей картины проблемы клиента. Начинаются словами «ЧТО…?», «КАКОЙ…?», «КАК…?».
— Что именно Вас заинтересовало? – Какую организацию Вы представляете?
— Какой цвет для вас яркий?
— Что именно вызывает у Вас сомнения?
3. Обратная связь в виде перефраза, чтобы партнер понял, что вы его правильно услышали.
— Если я Вас правильно понял…
— Верно ли я поняла, что Вы хотите… ?
— Насколько я понял, для Вас важно, чтобы …. .
4. Отражение и признание чувств дает понять собеседнику, что вы заметили...