Как отвечать на каверзные вопросы?
В процессе переговоров нам приходится сталкиваться с ситуациями, когда нам сознательно задают неприятные для нас вопросы, и мы вынуждены отвечать на каверзные вопросы. При этом наша задача ответить профессионально, возможно оригинально, сохранив свое лицо.
Важно ответить так, чтобы исключить потенциально возможную конфронтацию, снизить эмоциональный накал, если мы встретились с агрессивно настроенным клиентом или партнером. В дальнейшем чтобы у нас были все основание для сохранения и развития отношений, конечно, если мы будем в этом заинтересованы. Итак, как реагировать на резкую критику, агрессивные высказывания и отвечать на каверзные вопросы? Для этого специально была разработана техника «СПИ» (Согласиться, Поблагодарить, Извиниться).
Отвечая на резкую критику или эмоциональный выпад, вы строите свой ответ СТРУКТУРНО учитывая, что вам необходимо:
Согласиться с чем-либо, связанным с высказыванием собеседника, не обязательно с тем, что его критика или высказывание справедливо (например: «Согласен, вы вправе высказать свои претензии представителям компании, которая вас обслуживает»)
Извиниться за что-либо, при этом не обязательно за конкретные действия (например: «Простите, я правильно вас понял, что …..?» или «Извините,...