Продолжая серию практических советов на тему «Продажи на 100%», сегодня остановлюсь на технике задавания вопросов. Хочу обратить ваше внимание на том, что суть продаж заключается в задавании вопросов. Продажи – это всегда задавание вопросов. У продавцов бывает такая ошибка: продажу проводят как одностороннее говорение. Продавцы вываливают кучу информации о свойствах предложения, забывая даже описать важность и преимущества предложения. Для продавца важно задавать вопросы клиенту. Когда продавец задает вопросы потенциальному покупателю, то имеет возможность управлять ситуацией. В коммуникации с клиентом есть две основные роли: ведущий и ведомый. Если продавец задает вопросы клиенту, то, конечно, ведет и контролирует ситуацию.
Существуют различные вопросы и формы вопросов. Есть вопросы закрытые, то есть те, которые закрывают разговор. На такие вопросы можно ответить либо «да» либо «нет». Когда вы общаетесь с клиентами, то ваша задача задавать открытые вопросы, так как открытые вопросы открывают ваш разговор и дают возможность получить больше информации от клиента, которой можно воспользоваться для успешной продажи. Необходимо задавать те вопросы, которые заведомо предполагают развернутый ответ.
Когда вы находитесь на этапе установления контакта с клиентом, при котором клиент еще не испытывает к продавцу доверительные чувства, ненужно задавать вопросы клиенту, которые могли бы его загнать в тупик или в растерянность, или давить как-либо на него. Продавцы совершают ошибку, задавая слишком много вопросов и неправильных вопросов. Процесс коммуникации с клиентом, процесс продажи превращается в допрос следователя. Помните, что техника задавания вопросов – это искусство. Вопросы нужно задавать аккуратно и тактично. Этим мастерством вы можете овладеть, если вы постоянно практикуете или посещаете тренинги продаж. На тренингах я даю специальные упражнения для отработки техники задавания вопросов при продажах, рассматриваю все типичные ошибки.
Начинайте всегда продажу с теплых вопросов, то есть с тех вопросов на которые клиент может легко ответить. После таких теплых вопросов вы можете задавать вопросы более сложные, которые помогут выявить скрытые мотивы клиента и его потребности.
Чтобы вам было легче задавать все вопросы и не делать ошибки при продаже, всегда готовьтесь заранее к беседе с потенциальным покупателем. Обязательно сделайте список вопросов. При составлении этого списка поставьте себя на место покупателя и постарайтесь учесть все его интересы. Смотрите на процесс продажи глазами покупателя. Ваша задача не продавать товар или услуги клиенту, а ваша задача – помочь клиенту купить.