Многие компании, которые занимаются b2b продажами, рано или поздно задумываются над тем, чтобы улучшить качество работы с клиентами. Они задаются вопросом: «Как лучше выстроить эффективную работу с клиентами?» Поэтому поводу можно дать различные советы, сегодня я хочу остановиться на самых популярных и важных действиях, которые необходимо совершать торговому персоналу.
Первое. Встречаются еще компании, где делят клиентов на различные категории, чем больше клиент покупает, тем выше его категория. При этом очень часто снижается качество обслуживания клиентов. Менеджеры по работе с клиентами больше уделяют времени клиентам более высокой категории. Мой многолетний опыт проведения тренингов по продажам и клиентскому сервису показывает, что деление клиентов на категории не всегда может позитивно влиять на динамику продаж. Важно понимать, что не имеет значения, к какой категории относиться Ваш клиент – нужно ему предоставить максимум внимания, проявить к нему особое отношение. Даже если клиент относиться к более низкой категории все равно отнеситесь к нему так, как будто он у Вас единственный. Я знаю массу примеров, когда клиенты с низкой категории переходили в высокую категорию или активно рекомендовали услуги или товары компании, так как они на себе ощутили всю прелесть хорошего клиентского сервиса и заботы о них.
Второе. Постоянно развивайте отношения с клиентами. Очень часто менеджеры по продажам вспоминают о клиентах только тогда, когда «горит» план продаж и нужно что-то продать. Важно помнить, отношения с клиентами – это постоянный процесс. Ищите информационный повод для контакта с Вашим клиентом. Узнали информацию, которая может быть интересна Вашему клиенту — позвоните ему и сообщите. Например: будет проходить специализированная выставка или в СМИ написали про Вашего клиента. Скорее всего, клиент и без Вас узнает эту информации, но своими действиями Вы принимаете активное участие в бизнесе клиента. Клиенты ценят особое отношение. Совершили продажу, через какое-то время перезвоните клиенту и спросите: «Что Вам улучшить в Вашей деятельности?» Даже если Вам кажется, что все прошло прекрасно и клиент доволен тем, что купил у Вас товары или услуги, все равно интересуйтесь, как Вы можете еще помочь клиенту. Регулярные контакты с клиентами помогут Вам «затачивать» Ваш продукт под нужды клиентов.