В современном и высокотехнологичном мире многое, что меняется. Компании внедряют различные системы управления продажами. А как часто вы слушаете общение сотрудников с клиентами? Их общение с клиентами направлено на формирование лояльности? Ответ очевиден. Выше вероятность, что тебя «убьет молнией» или ты выиграешь в лотерею крупную сумму денег, чем встретишь в компании безупречный сервис, сервис, который по-настоящему направлен на формирование потребительской лояльности. Я, по роду своей деятельности, как бизнес-тренер, часто совершаю звонки в роли клиента в разные компании, и, анализируя коммуникативные компетенции сотрудников, становится понятным, они просто не понимают, кто такой клиент. Сотрудники многих компаний не отдают себе отчёт в том, что клиенты – это люди, которые платят им зарплату, оплачивают их счета и дарят благополучие их детям. А понимая это, они бы совершенно по-другому относились бы к своим клиентам.
Клиенты, скорее всего, забудут, что вы им скажете, они забудут, что вы им сделали, клиенты всегда будут помнить, что вы заставили их чувствовать. Лояльность – это всегда эмоции. Клиенты всегда принимают решения эмоционально, а уже потом их обосновывают рационально.
Если вы желаете повысить лояльность клиентов, то, важно периодически себе задавать следующие вопросы:
- Какие чувства испытывают клиенты, общаясь со мной?
- Чувства клиента будут его побуждать возвращаться к нам снова и снова, и будет ли он нас рекомендовать?
- Если бы я предстал бы перед судом по обвинению в неспособности завоевать преданность и любовь клиентов, хватило бы доказательств у присяжных для вынесения обвинительного приговора?
Лояльность клиентов подразумевает плотные отношения, и, чтобы создать эту позитивную связь нужно действовать согласно следующим правилам:
- Быть приветливым и дружелюбным.
- Всегда помогать клиентам, даже если это выходит за рамки ваших функциональных обязанностей.
- Относится клиентам так, как бы им хотелось, чтобы к ним относились.
- Важно помнить, что работа с клиентами и продажи — это всегда служение людям.
- Всегда клиентам обещайте чуть меньше, а делайте всегда больше.
- Делайте для клиентов тогда, когда обещали.
- Делайте всегда так, как обещали.
И тогда ваши лояльные клиенты скорее будут сражаться за вас, чем перебегут к конкурентам.