Здравствуйте!
Практический совет бизнес-тренера Алексея Салтунова «Умение слушать и слышать своих клиентов»
Я, как бизнес-тренер с многолетним опытом, могу с уверенностью сказать, что способность менеджеров по продажам качественно слушать и слышать своих клиентов является одним из самых важных навыков в продажах.
Когда я провожу тренинги по продажам в различных городах России и странах СНГ я вижу, что одна из причин, почему многие менеджеры по продажам не добиваются желаемых результатов, заключается в том, что торговый персонал просто напросто не умеет слышать своих клиентов.
Часто менеджеры по продажам процесс продажи превращают в одностороннее говорение. А продажи – это всегда задавание вопросов. Лучше лишний раз у клиента спросить, чем ему об этом сказать. Также торговый персонал «читает мысли» своих клиентов, решает за клиентов: купит-не купит, есть деньги или их нет.
Конечно, на тренингах по продажам менеджеры через специальные упражнения нарабатывают навык активного слушания и способность качественно слушать и самое главное слышать своих клиентов. Сегодня я хочу Вам дать ряд советов, которые значительно улучшат вашу коммуникацию с клиентами.
Запомните, когда Вы общаетесь с клиентами, избегайте трех основных ловушек активного слушания.
Предвзятое слушание.
Вам что-то говорит клиент. Он до конца еще это не сказал, а как Вам кажется, Вы уже знаете, что Вам желает сказать клиент, или что желает у вас спросить. И эта ловушка проявляется тогда, когда менеджер по продажам перебивает клиента и продолжает высказывание за него. Запомните: дайте возможность высказаться своему клиенту. Помните: когда Вы общаетесь с клиентом, убедитесь, что клиент говорит в два раза больше чем Вы.
Избирательное слушание.
Эта ловушка проявляется тогда, когда менеджер по продажам, общаясь с клиентом, слушает только то, что желает услышать, или слушает только то, что является важным для менеджера по продажам. Помните: когда Вы общаетесь с клиентом фокус своего внимания нужно перевести на интересы клиента, войдите в его ситуацию, проявите искренний интерес.
Отвлеченное слушание.
Это ловушка проявляется тогда, когда менеджер по продажам, общаясь с клиентом, параллельно выполняет другую работу; или, общаясь с клиентом, менеджер по продажам мысленно отвлекается на другие дела. Помните: когда Вы общаетесь с клиентом, Вы должны быть сосредоточены только на разговоре с клиентом.
В следующих практических советах я поделюсь с Вами приемами активного слушания.
Помните, самое важное, что мы можем дать своим клиентам – это особое внимание.
С уважением, бизнес-тренер Алексей Салтунов.