Мои статьи о продажах по телефону несут только практическую направленность.
Продажи и переговоры по телефону – это очень важная составляющая нашего общения с клиентами. Я постараюсь осветить как можно больше аспектов телефонных коммуникаций и телефонных продаж. Я хочу поделиться с Вами практическими инструментами, которые Вам помогут осуществлять продажи по телефону, более качественно взаимодействовать с вашими клиентами. По теме «Телефонные продажи» я пятнадцать лет провожу тренинги и несколько лет вебинары. По роду деятельности мне приходиться очень много общаться с людьми, и мне приносит это общение удовольствие, жизненный кайф. Совсем не значит, что люди, которые приходят на тренинги или слушают вебинары по продажам, являются продавцами в магазинах. Под словом продавец, я понимаю всех людей, которые так или иначе имеют взаимоотношения с клиентами, а значит, продают услуги или товары. Даже президент компании – это тоже продавец, только находится на другом уровне по отношению к остальным сотрудникам компании.
Что же формирует образ говорящего? Интонация, постановка речи и голоса, дыхание, осанка. Я, как опытный бизнес-тренер по телефонным продажам и телефонным переговорам, по своему опыту проведенных тренингов утверждаю, что успех продаж и переговоров по телефону зависит на двадцать процентов от того, что мы говорим, и на восемьдесят процентов, как мы говорим. Форма управляет содержанием.
Хотя на живых тренингах на вопрос: «Что является первичным содержание или форма?» люди отвечают часто: «Содержание».
Главное, как мы говорим. Так что же определяет голос говорящего по телефону, помимо речи и интонации? Мимика. Важно разработать мышцы лица. Далее, дыхание. перед звонком обязательно успокойтесь. Клиент, не видя Вас, интуитивно чувствует ваше настроение. Дыхание всегда должно быть глубоким. Чтобы оппонент считывал ваше спокойствие. Обязательно улыбайтесь во время разговора по телефону. И клиент почувствует Вашу доброжелательность, лояльность и надежность. Во время разговора с клиентом по телефону держитесь прямо, уверенно. Более того, взгляд направьте вверх, мысленно представьте клиента, его образ, даже если Вы ни когда не видели человека.
Это улучшит процесс вашей коммуникации по телефону. Все техники общения необходимы для того, что бы задействовать максимально все три канала нашего восприятия и передачи информации: визуального, аудиального (слухового, мы по- другому называем) и, конечно, уровень кинестетики, уровень наших чувств и эмоций. На моих тренингах, продавцы говорят: «Тренер! Мне с клиентом легко общаться и продавать ему продукты или услуги при личной встрече, а при общении по телефону я испытываю дискомфорт, и продавать не получается». Такое бывает, если человек специально не учился телефонным переговорам и телефонным продажам.
У каждого продавца бывают «трудные клиенты». Это клиенты, с которыми вам тяжело контактировать, которые у вас давно не заказывали ваши услуги или не покупали продукцию вашей компании, это те клиенты, которые на любое ваше предложение отвечают: обязательно обсудим или встретимся завтра…
Этим «трудным» клиентам совершайте звонки стоя, так как, когда мы звоним стоя, энергетика наша выше. Звонки хорошо делать стоя потенциальным клиентам. Вы передаете энергию, создаете положительное впечатление.
«Трудным клиентам» совершайте звонки после совершения сделок. В момент пика эмоциональности и уверенности делайте звонок клиенту. Звоните в этом состоянии своим сложным клиентам, или которые откладывают покупку. Энергетика будет в два раза выше.
Любой контакт с клиентом должен быть выполнен только в позитивном состоянии. Я, бизнес-тренер, тоже много общаюсь с людьми. Я начинаю свой день с «эмоциональной раскачки». Утром я вспоминаю несколько ситуаций, где я реализовал проекты, когда после общения завершал удачно сделку. Нужно вспоминать свои победы как можно чаще и свои лучшие дни. Тогда своим прошлым вы будете продвигать свое будущее. Это дает великолепные результаты.
Многие сделки у продавцов заканчиваются ни чем, так как продавец не визуализировал свой успех, думает о своих проблемах, а не о прошлых победах. Ведь не секрет, что многие сотрудники на работе мысленно находятся еще дома.
В вашем голосе клиент должен чувствовать ваш профессионализм, вашу готовность к сотрудничеству. Приходить на работу необходимо в приподнятом настроении. Будьте примером позитивности и доброжелательности. Работайте над собой. И ваше общение с клиентами по телефону будет эффективным.