Телефонные переговоры имеют структуру: начало – цель разговора, сам разговор, и завершение разговора. При завершении телефонных переговоров необходимо повторить важные ключевые моменты разговора, перечислить еще раз клиенту те выгоды и преимущества, которые получает клиент в результате покупки услуг или товаров вашей компании.
В конце разговора необходимо спросить о возможности еще раз созвониться.
Если вы хотите повысить качество телефонных контактов и продавать больше по телефону, и как следствие, больше зарабатывать, я рекомендую следующее.
Проговорите, что именно будет являться следующим шагом в ваших отношениях. Это может быть отправка некого коммерческого предложения на электронную почту или некой информации об услугах компании, или договор, или следующий звонок клиенту или встреча с клиентом.
Всегда нужно спросить о решение, хотя бы о предварительном решении, чтобы отмониторить впечатление клиента. Когда мы задаем вопросы о решении, важно использовать вопросы с предположением, то есть вопросы, которые уже предполагают ответ. Например: «Как вам нравится мое предложение», в этом вопросе я говорю «как вам нравится», я предполагаю, что вам уже нравится, значит, подвожу к ответу «нравится»
И конечно 97-98 % людей будут думать в рамках заданной категории. При вопросе «как нравится?», человек будет думать, как именно нравится. Клиенту нужно уметь правильно задавать вопросы.
Далее благодарите за разговор. И после звонка по этикету полагается повесить трубку первому тому, кто сделал звонок первым. Но может оказаться, что клиент позабыл что-то спросить, вспомнил, а в трубке уже гудки. Поэтому, лучше подождать несколько секунд, и уже потом прервать звонок.
Важно помнить, что мы доверяем тем людям, которые похожи на нас. Доверие бывает сознательное и бессознательное. Когда мы человека знаем много времени, то мы понимаем, что доверяем человеку, либо не доверяем. Но когда мы общаемся с клиентом по телефону, во время продаж по телефону, и возможно, общаемся в первый раз, у нас нет времени узнать человека. Нам нужно войти в состояние глубокого доверия в первую минуту разговора. Как мы можем понравиться клиенту, как, используя свой голос, создать доверительные отношения? Самая простая и действенная рекомендация регулировать свой голос так, чтобы вы говорили с той же скоростью и с той же громкостью, что и ваш клиент. Наша задача быть похожими на клиента на уровне голосовых интонаций. Сделать полную подстройку под клиента. Это правило подходит для обычного общения с клиентом. Если произошел конфликт, то, конечно, вы ни в коем случае не должны повторять клиента. Запомните, что человек говорит с той громкостью и скоростью, с которой ему приятно слушать. Скорость речи полностью соответствует скорости мышления. Чем быстрее говорит человек, тем быстрее он мыслит и воспринимает информацию.
Потренируйтесь, подстройтесь под оппонента, войдите в соответствие скорости и громкости речи с клиентом, и вы увидите, какой это дает эффект, вы увидите, как люди вам откроются, как люди будут давать вам больше информации, как люди будут охотно сближаться с вами. Когда вы находитесь в состоянии глубокого доверия к клиенту, очень сложно клиенту говорить вам «нет», очень сложно отказывать. Вы в этом состоянии снижаете ряд потенциальных сопротивлений клиента.
Очень полезно перед телефонными переговорами составить краткое эмоциональное описание вашего коммерческого предложения. Начало и конец разговора всегда должны быть более эмоциональными, чем середина общения с клиентом. Сделайте эмоциональное краткое описание ваших услуг или товаров. Оно всегда вам даст желаемый результат в телефонных переговорах. Это краткое описание должно учитывать все преимущества, которые человек приобретает, сделав покупку товаров или услуг у вашей компании. Важно не поразить человека огромным потоком информации о продуктах или услугах, а ярко обрисовать человеку все выгоды, которые он получит. Поэтому всегда переводите свойства товара на язык выгоды. Вы должны четко знать выгоды и преимущества товаров и услуг, которые вы продаете.