Обучение как инструмент достижения целей компании.
«Быстроденьги» (ООО «Магазин Малого Кредитования») – крупная федеральная компания на рынке микрофинансирования с разветвленной сетью офисов финансовой помощи и региональных дирекций по всей стране. Это первая организация в России, предложившая населению услугу «займы до зарплаты» — небольшие суммы денег в долг на короткий срок. Компания основана в 2008 году, на сегодняшний день открыт уже 531 офис «Быстроденьги» в 170 городах России. Численность сотрудников приближается к 3 600 человек. По данным TNS Россия, бренд «Быстроденьги» является самым узнаваемым среди городского населения РФ в категории МФО с индексом 30,3% (проект Marketing Index, период – 4 кв. 2013 года). Компания входит в ТОП-100 лучших работодателей России по версии кадрового холдинга HeadHunter.
Как организовано обучение в компании?
Поскольку одна из наших ценностей – постоянное совершенствование, мы уделяем большое внимание развитию персонала. У нас существует собственный учебный центр, который проводит обучение для всей розничной сети, департамента взыскания и контакт-центра по самым разным программам: welcome, обучение по продукту, клиентский сервис, работа в конфликтных ситуациях, управленческие навыки и т.п. Штат тренеров учебного центра – около 70 сотрудников, работающих в разных регионах РФ.
Почему при наличии собственного учебного центра Вы привлекаете внешних тренеров?
Кроме учебного центра, который проводит тренинги для 80% линейного персонала, мы активно пользуемся внешним обучением и услугами бизнес-школ и тренеров.
Во-первых, потому, что не всегда нам необходимо учить большие группы, иногда требуется точечное профессиональное обучение под конкретные проекты, задачи. В таком случае правильным решением является обращение к эксперту со стороны.
Во-вторых, мы пользуемся внешним обучением для подготовки топ-менеджмента и мидл-менеджмента (руководителей высшего и среднего звена) компании. Не зря говорят «нет пророка в своем отечестве». Топ-менеджмент компании гораздо охотнее воспринимает новые знания и с большим энтузиазмом учится навыкам именно у внешних экспертов.
В-третьих, обучение и посещение конференций и форумов – это отличный инструмент мотивации сотрудников.
В-четвертых, без внешнего обучения просто не обойтись, если ты хочешь быть в курсе последних трендов, изменений в законодательстве и т.п. Поскольку мы являемся лидерами в сегменте «займы до зарплаты», мы просто не можем оставаться в стороне от всего нового!
Чему лучше учить самим, а чему учиться у других?
Все, что касается обучения сотрудников на массовые позиции по базовым программам – это задача внутренних тренеров. Никакой внешний тренер не сможет также качественно, как внутренний, провести welcome-тренинг, познакомить с корпоративной культурой и ценностями – этим нужно жить. Обучение по продукту, работе в программном обеспечении, стандартам общения с клиентами, установленным в компании, – этим, по моему убеждению, тоже должен заниматься собственный учебный центр.
Если же речь идет о подготовке под конкретные задачи и проекты, в которых мы пока не обладаем экспертизой, то мы используем внешних провайдеров. Например, ИТ-специалистов можно учить только в специализированных центрах. 20% персонала, которые относятся к бэк-офису, мы учим у провайдеров.
Как оценить эффективность обучения?
Для этого существует множество способов для разных категорий тренингов. Если проводим внутреннее обучение, цель которого – внедрение и принятие ценностей компании, то мы запускаем анкетирование, чтобы узнать, разделяют и помнят ли наши сотрудники ценности компании.
После обучения по продукту, по базовым программам подготовки розничных сотрудников, мы оцениваем знания с помощью онлайн-тестирования. Те, кто не достиг минимально приемлемого уровня, отправляются на пересдачу или получают отказ в трудоустройстве.
После корпоративного обучения топ-менеджмента мы собираем обратную связь, как путем письменного анкетирования, так и устно. Результативность можно оценить по скорости и качеству выполнения задач, улучшению внутренних показателей эффективности.
Если речь идет о подготовке по клиентскому сервису, то показателями успешности обучения будут результаты внутренних проверок и проверок тайным покупателем, а также прирост количества повторных клиентов, например.
Качество управленческих навыков можно определить, например, на ассесмент-центре.
Мы проводили обучение розничной сети по минимизации просрочки, и результат превзошел все ожидания: после обучения просрочка резко сократилась!
Всех ли сотрудников нужно обучать и почему?
Все зависит от задач компании, ее стратегии и, конечно, финансовых возможностей. Мы не ставим перед собой цели обучать 100% персонала. Мы говорим о достижении бизнес-показателей компании, улучшении клиентского сервиса, повышении лояльности и вовлеченности. Обучение – это инструмент достижения этих целей, а не самоцель. Если для достижения целей компании нужно обучить всех сотрудников – будем учить. Если достаточно обучить одного – значит, этим и ограничимся.
Есть ли сотрудники, которые не хотят учиться, и что с ними делать?
Мне сложно ответить на этот вопрос, поскольку в нашей корпоративной культуре обучение – это норма. Все понимают, зачем нужно учиться и получают от этого удовольствие. Я ни разу не встречала в компании сотрудника, который бы сказал: «Я не пойду на тренинг, не хочу учиться». Если все же такое случилось бы – нужно понять причину. Возможно, сотрудник просто демотивирован, возможно для него не удобны даты обучения, а может быть, он считает, что его квалификации достаточно для выполнения работы. Если бы мы столкнулись с таким поведением – выяснили причины, отработали бы возражения и сделали выводы. Насильно учить не нужно: это выброшенные деньги компании и зря потраченное время.
Что, на Ваш взгляд, является важным при выборе тренера\компании, которая проводит обучение?
Мы всегда оцениваем внешних провайдеров по нескольким критериям: качество предлагаемой программы и ее соответствие нашим целям, практическая направленность тренинга (минимум теории), личность тренера, репутация компании-провайдера, ее опыт работы на рынке и ее клиентоориентированность, возможности пост-тренингового сопровождения, цена.
В чем преимущество корпоративного обучения? Как изменится отношение сотрудников к работе после тренинга?
Групповое обучение внутри компании помимо приобретения новых знаний и навыков, что ведет к повышению качества выполняемой работы, имеет еще один положительный эффект – командообразование. Сотрудники начинают лучше понимать друг друга, больше узнают об окружающих, улучшаются коммуникации, растет доверие внутри команды.
Как построить (организовать) эффективную систему обучения в федеральной компании?
Универсального рецепта не существует. Все зависит от целей, стратегии и бюджета. Нельзя просто взять и сделать так, как у других. В вашем случае успешный опыт другой компании может не сработать. Если говорить о нашей компании, то наш учебный центр отвечает за внутреннее и внешнее обучение и наставничество. Кроме этого, в учебном центре есть группа методологии, которая разрабатывает все внутренние регламенты и инструкции по работе с клиентами и процедуре выдачи займов. В федеральной, территориально распределенной компании невозможно обойтись без дистанционного онлайн обучения и тестирования персонала. И в 2014 году мы очень серьезно занялись этим проектом.
Какими качествами должен обладать человек, чтобы стать успешным бизнес-тренером?
Бизнес-тренер должен хорошо разбираться в теории, но при этом быть практиком. Он должен сам уметь делать то, чему учит. Если тренер учит продавать, значит, он должен иметь успешный опыт продаж. Если учит управлять финансами – должен иметь опыт работы в качестве финансового директора или консультанта в большой четверке, например. Если учит управлять персоналом – должен иметь опыт работы в HR. А зачастую на рынке много тренеров, которые прочитали много книг, ни дня не работали в бизнесе, съездили с диктофоном на семинар, потом переписали программу, придумали красивое название, и пожалуйста – тренер готов. Около 10 лет назад, когда у меня была тренинговая компания, я по неопытности пригласила провести семинар по брендингу известного автора книг по этой теме, кандидата наук, преподавателя вуза. И семинар оказался провальным. Слушатели-практики из компаний просто разнесли его теоретические изыскания. Естественно, больше мы с этим тренером не сотрудничали.
Кроме всего вышеперчисленного, важна харизма тренера и умение работать с аудиторией, системность, навыки презентаций, публичных выступлений, стрессоустойчивость.
Как из большого количества бизнес-тренеров заказчику выбрать «того самого»\самого эффективного\подходящего?
В предыдущих вопросах мы уже поговорили о качествах тренера. Мы всегда подбираем тренеров по стилю подачи материала и работы с аудиторией. Очень важно, чтобы тренер изначально был принят группой, а это возможно, если он соответствует культуре организации. Мы оцениваем гибкость тренера, его готовность адаптировать программу под наши потребности.
Как можно оценить квалификацию тренера, кроме как по рекомендации?
Посмотреть резюме, список клиентов, отзывы, уточнить мнение у заказчиков тренингов. Побеседовать по теме тренинга, чтобы убедиться, что тренер готов адаптировать программу и разбирается в вопросе. Уважающий себя тренер обязательно попросит комментарии по составу участников, потребностям заказчика, может попросить прослушать телефонные переговоры с клиентами, или сам исполнит роль тайного покупателя. Мы обычно просим разрешения побывать на презентации или на тренинге и посмотреть тренера «в работе».
Ольга Филиппова
Директор департамента по управлению персоналом «Быстроденьги»