Работа с отказами и сопротивлениями клиентов — это каждодневная практика активного менеджера по продажам. Сотрудникам службы сбыта приходиться слышать различные виды сопротивлений клиентов, среди них самый популярный: «я подумаю».
Итак, давайте по порядку разбираться, как нам с Вами работать с сопротивлениями клиентов. Как Вы понимаете, могут быть разные причины, почему нам клиент говорит: «я подумаю», как показывает практика, основная причина одна.
Клиент еще не осознает важность решения его проблемы, а может и вовсе не знает о существующей проблеме. Если клиент не чувствует высокий приоритет и актуальность решения своей проблемы, то он склонен откладывать принятие решения. И наоборот, понимая, что проблема действительно существует клиент, скорее всего, будет готов ее решить. Основная причина откладывания решения клиентом – менеджер по продажам задает неправильные вопросы, а бывает и вообще не задает клиенту вопросов, превращает процесс продажи в «выташнивание» своего предложение на клиента, не выяснив его истинных потребностей.
Ваши вопросы должны показать Вам и клиенту существующую проблему, которую Вы способны решить своим предложением. Запомните, клиенты покупают не Ваши товары и услуги, они покупают решение своих проблем. Я не буду сейчас останавливаться на том, какие и в какой последовательности нужно задавать клиенту вопросы, а об этом писал статье «Как определить потребности клиентов?» Если Вам часто приходится слышать от клиента «я подумаю» то, я Вам рекомендую пройти тренинги эффективных продаж, где детально отрабатываются алгоритмы реагирования на различные сопротивления клиентов, изучается работа с отказами клиентов.
Следующее, когда Вы уже выявили существующую проблему клиента, и клиент осознал ее наличие, ваша задача не только показать решение проблемы клиента с помощью своего предложения, а, самое главное, получить одобрение Вашего решения у клиента. Убедитесь, что человек, который принимает решение и заинтересован в решении проблемы, симпатизирует Вашему предложению.
Поэтому перед контактом с клиентом обязательно спланируйте ряд вопросов, задав которые Вы сможете скрытые проблемы клиента сделать явными и очевидными. Всегда обсуждайте свое предложение только с тем человеком, который ответственен за принятие решения.