Менеджеры по продажам чаще всего умеют на весь процесс взаимодействия с клиентами смотреть глазами продавца. А для того, чтобы Вам значительно улучшить свои и корпоративные показатели в продажах, Ваша задача в процессе коммуникации с клиентами смотреть на процесс продажи с позиции покупателей, смотреть глазами клиента.
Существует такой парадокс: «люди ненавидят, когда им что-то продают, и в тоже время обожают покупать». Поэтому не нужно продавать клиенту, помогите ему купить. Коммуникация с клиентами протекает через четыре этапа покупки товаров или услуг с позиции покупателя.
Первый этап, когда клиент чувствует неудовлетворенность, им управляют страхи и опасения. Клиент настороженно воспринимает любые изменения. У него повышенная лояльность к старому. Задача продавца – способствовать выражению нужд и опасений (активное слушание и интерес). Выяснение приоритетов, какими словами их выражают. Выяснение привычного способа принятия решения.
Второй этап покупки с позиции клиента – это осмысливание альтернативных решений. Задача продавца помочь покупателю обдумать альтернативы с его точки зрения.
Третий этап — выбор альтернативного решения. Задача менеджера по продажам качественно презентовать товары или услуги, предоставить информацию. Показать актуальные выгоды и преимущества предложения. Ответить на возникшие возражения клиента.
Четвертый этап — оценка всего продукта и процесса приобретения. Награды, приятные сюрпризы, бонусы, дисконтная карта, и пр. Создание и закрепление положительного впечатления от покупки.
Помните, чтобы Вам улучшить процесс коммуникации с клиентами, дайте им самое ценное – это особое внимание и высочайший сервис. Ваша задача причинять непоправимую пользу всем клиентам.