Зачастую клиенты конфликтуют с менеджерами по продажам или по работе с клиентами. Причиной конфликта являются не плохая работа персонала, а внешние обстоятельства. Как пример, расскажу реальную историю: «События произошли в метро города Нью-Йорка. Люди ехали уставшие, они желали спокойно доехать до дома. В вагоне тишина. На одной из станций зашел мужчина с двумя детьми. Отец присел, а дети стали бегать по салону и шуметь. Сначала пассажиры не обращали внимания, ведь детям свойственно быть активными. Дети же еще больше стали кричать, один ребенок подбежал к пожилой женщине и стал дергать ее за волосы. Пассажиры переглянулись и стали возмущаться. Отец же детей спокойно сидел и не обращал внимания на детей и возмущения пассажиров. Один мужчина не выдержал, подошел к отцу детей и сделал ему замечание: «В вагоне до вас была тишина. Ваши дети мешают людям ехать в тишине и спокойствии. Почему Вы не успокоите детей?» Отец детей поднял глаза на мужчину и спокойно ответил: «Я прошу прощения за себя лично и за своих детей. Я понимаю, что упустил из вида своих детей. Мне сейчас очень тяжело. Мы едем из больницы, где два часа назад умерла мать этих детей. Причиной их такого возбужденного поведения является большой стресс. Пожалуйста, извините нас. У меня нет сил сейчас воспитывать своих детей.»
Посмотрите, уважаемые читатели, как поменялась ситуация за одну минуту, как поменялось отношение людей к отцу и детям. Поэтому, пожалуйста, не спешите делать выводы, когда клиент раздражен или невнимателен к вашей презентации товаров или услуг. Будьте терпимы и внимательны к клиентам и покупателям. Будьте всегда спокойны, потому что не знаете истинных причин конфликтного поведения клиентов. Даже если поведение вам не нравится и является вызывающим, сохраняйте спокойствие, ведь мотивы такого поведения могут быть различными и не иметь никого отношения к обслуживающему персоналу компании. Если Вы пришли в продажи осознанно и испытываете кайф от повседневного общения с разными людьми, то запомните, что толерантность к клиентам это самый важный актив для менеджера по продажам и по работе с клиентами.
Для того, чтобы быть максимально позитивными при общении с клиентами и покупателями, я рекомендую вам такое упражнение.
Лучше выполняйте его дома, так как на работе наверняка привлечете лишнее внимание к своим действиям. Возьмите на себя обязательства перед самим собой, что будете регулярно выполнять упражнения два месяца. Наденьте на запястье руки обычную резинку. Постоянно контролируйте то, что вы говорите, контролируйте свои эмоции. Если вы ловите себя в мыслях на каких либо ограничениях: «Я не могу, для меня это сложно, я не справлюсь», то оттяните резинку и отпустите ее. Если вы ловите себя на мыслях негативных в свой адрес или адрес клиента, вновь оттягивайте резинку и отпускайте. То есть любые негативные мысли вы останавливаете ударом резинки по руке. Ваш мозг запомнит, что на любые плохие мысли возникает болевой сигнал.
Когда пройдут эти два месяца, вы обязательно увидите позитивный результат. Вы будете мыслить позитивно, поменяется отношение и к себе и к окружающим людям.