Здравствуйте, дорогие друзья! С вами Алексей Салтунов. Я практикующий бизнес-тренер, коуч, эксперт в области лидерства и успешных продаж.
Сегодня я отвечу на такой актуальный и, действительно, очень важный вопрос: « Как создать положительное впечатление впервые общаясь с клиентом по телефону?»
Далеко не секрет, что первое впечатление определяет многое. Это очень важный критерий, определяющий успешный исход телефонных переговоров. К сожалению, не всегда первое впечатление является верным, но часто оказывается устойчивым. Конечно же, на своих тренингах я очень детально прорабатываю техники телефонных переговоров, позволяющие оказать положительное впечатления на клиента при первом телефонном контакте. Это целый процесс. Я хочу дать ряд рекомендаций, которые обязательно помогут вам создать позитивное впечатление во время первого телефонного разговора с новым клиентом.
И так, первая рекомендация. Перед тем, как сделать звонок, обязательно верните себя в позитивное состояние. Вспомните несколько жизненных ситуаций, когда у вас было прекрасное настроение в результате успешной сделки, или когда вы были просто счастливы. И в этом позитивном состоянии поднимайте трубку и звоните клиенту. Тогда вы будете предавать клиенту свой позитивный настрой. В телефонных коммуникациях мы передаем свое настроение. Это важно помнить.
Вторая рекомендация, на которую я хочу обратить ваше внимание, дорогие друзья, так называемый принцип «английского старшины». Пользуйтесь им, когда общаетесь с клиентом по телефону. Сначала нужно сказать то, о чем вы хотите сказать, потом еще «о чем вы хотите сказать», потом подвести итог.
Объясню, что эта фраза означает. Структура вашего телефонного разговора с клиентом такова. Сначала цель вашего звонка, далее сам разговор, затем заключение, самый важный этап звонка. Наше восприятие устроено так, что мы запоминаем, что было вначале разговора и что было в конце. Особенно важным для нас является, то, что было в конце разговора. Впечатление, которое сформировалось в конце разговора, является основным для собеседника.
Из схемы «Цель разговора -сам разговор -подведение итогов разговора» всегда уделяйте максимально внимание началу и завершению переговоров по телефону.
Следующая рекомендация. Не имеет значения, видели вы до разговора клиента или нет, при разговоре с клиентом по телефону важно представлять образ собеседника. Даже если вы в дальнейшем встретите вашего собеседника и поймете, что он совсем не похож на тот образ, который вы держали перед собой, в этом ни чего страшного нет. Следующее правило. Во время переговоров по телефону, ваши плечи должны быть расправлены, осанка должная быть прямой. Ваше дыхание должно быть глубоким и спокойным. Как только ваш голос стал беспокойным, клиент сразу считывает ваше волнение. Ведь двадцать процентов информации при разговоре по телефону мы передаем, благодаря содержанию, то есть благодаря тому, что мы говорим, а восемьдесят процентов информации мы передаем, благодаря тому, как мы говорим. В это «как мы говорим» входит и разная тональность нашего голоса, и наше дыхание, и осанка. Исходя из перечисленных факторов, рекомендую всегда улыбаться во время телефонных переговоров. Если вам сложно улыбаться, обязательно этому учитесь. Даже не видя вас, клиент, абсолютно точно, считывает ваше настроение. Ведь мы улыбаемся не потому, что счастливы, а счастливы, потому, что мы улыбаемся. Самыми эмоциональными должны быть начало и конец разговора.
И последняя на сегодня рекомендация. Когда Вы завершаете разговор, важно повторить ключевые моменты вашего предложения клиенту. Возможно, вы проговорите еще раз те выгоды и преимущества, которые собеседник получит, если, конечно, они прозвучали в самом разговоре. Обязательно проговорите ваш следующий шаг взаимодействия с клиентом, то есть ваши последующие действия. Это может быть выставление счета или отправка коммерческого предложения. В заключении разговора спросите, какое решение принял клиент. По этикету считается, что трубку первым должен положить, тот, кто позвонил. Я, как бизнес-тренер по телефонным переговорам, рекомендую после прощания несколько секунд подождать, так как часто клиент, позабыв что-то для себя уточнить, спрашивает, а в ответ слышит гудки.
Как правильно побудить человека дать положительный ответ на ваше предложение, я расскажу в следующей статье.