Программа «Online-консультант: эффективная коммуникация с клиентами»
Авторы и ведущие: Андрей Орлов и Алексей Салтунов.
Цель программы:
— подготовить специалистов для взаимодействия с клиентами по online-консультанту;
— повысить эффективность и результативность дополнительного канала взаимодействия с клиентами;
— повышение компетентности сотрудников в работе, и устранение основных ошибок коммуникации по цифровым каналам.
Гарантированные результаты сотрудников:
Повысят результативность взаимодействия с разными клиентами по online-консультанту.
Научатся формировать положительное впечатление у клиентов.
Повысят удовлетворенность у клиентов от общения с сотрудниками через online-консультант.
Сотрудники узнают типы клиентов, и овладеют технологией эффективного взаимодействия с ними.
Сотрудники научатся расставлять приоритеты при многозадачности.
Научатся решать конфликтные ситуации с пользой для компании.
Разберут типичные ошибки при взаимодействии с клиентами через цифровые каналы, которые отрицательно могут повлиять на имидж компании.
Сотрудники избавятся от волнения и страхов предстоящего контакта с клиентами через online-консультант.
Особенность программы:
Программа построена на разборе реальных диалогов взаимодействия с клиентами. Разработка программы происходила при индивидуальной подготовке сотрудников разных компаний для работы через online-консультант.
В программу интегрирован многолетний опыт авторов по эффективной коммуникации и поведенческому анализу.
Блоки программы:
— что такое online- консультант? Плюсы и минусы. Особенности взаимодействия с клиентом, как клиент воспринимает оператора, и как оператор – клиента. Критерии оценки эффективного взаимодействия с клиентами, качественные и количественные показатели.
— Типология клиентов. Как общаться с клиентом, какой стиль общения выбрать – деловой, разговорный или стиль общения не имеет значение? Как успевать везде, расставляем приоритеты в общении с клиентами по телефону и через online-консультант.
— Цель взаимодействия с клиентом. Какие ожидания у клиентов через цифровой канал коммуникации. Алгоритмы и правила взаимодействия с клиентом для достижения поставленной цели. Психолингвистика в общении с клиентами.
— Психолингвистика – мотивация клиента на принятие решения в пользу предложения. Разбор реальных диалогов.
— Конфликтные ситуации по online-консультанту, причины их появления, алгоритмы их нейтрализации.
— Разбор реальных диалогов с online-консультанта. Как нравиться клиентам. Почему клиенты ставят дизлайк. Можно ли всегда нравиться клиентам?
Как поднять коэффициент симпатичности сотрудника и компании по online-консультанту.
«Живые и «мертвые» шаблоны ответов. Как сотруднику не выдать себя за бота? Почему ответ сотрудника может помочь уйти клиенту в другую компанию?
По всем вопросам обращайтесь через раздел «Контакты»