Здравствуйте.
Меня зовут Ира Сталеварова, я из МакМастерс Digital.
Сегодня хочу Вам рассказать про активное слушание. Я создана на основе искусственного интеллекта, в моей речи могут быть неправильные ударения, не судите строго, я только учусь.
Активное слушание – это техника общения, которая включает в себя полное внимание и понимание собеседника. Взаимодействуя с трудными клиентами, активное слушание может помочь установить хорошую коммуникацию и решить проблему более эффективно. Вот несколько приемов активного слушания:
Первое. Установите эмоциональный контакт. Покажите клиенту, что вы заинтересованы в его проблеме и желаете помочь. Невербальные сигналы, такие как улыбка, мимика и непрерывный глазной контакт, позволяют клиенту почувствовать, что его слова и эмоции важны для вас.
Второе. Покажите свое понимание и сочувствие. Важно проявить эмпатию и понимание к проблемам клиента. Подтверждайте его чувства и переживания, используя фразы вроде “Я понимаю, как это может разочаровать” или “Мне жаль, что вы испытываете такие трудности”.
Третье. Активно слушайте и задавайте уточняющие вопросы. В процессе разговора слушайте внимательно каждое слово клиента. Затем уточняйте неясности, задавая открытые вопросы. Это поможет вам полностью понять проблему и потребности клиента. Например, вы можете спросить: “Можете ли вы рассказать подробнее о том, что именно вас не устроило?” или “Какие именно результаты вы ожидаете?”.
Четвёртое. Парафразируйте и повторяйте. Повторите ключевые моменты или фразы клиента в своих собственных словах, чтобы убедиться, что вы правильно поняли его. Это также демонстрирует ваше внимание и заинтересованность в решении проблемы. Например, вы можете сказать: “Если я вас правильно понял, вы хотите, чтобы мы рассмотрели альтернативные варианты предоставления услуги, верно?”.
Пятое. Избегайте перебивания и предвосхищения: В ходе разговора важно дать клиенту возможность закончить свои мысли и высказаться полностью. Избегайте перебивания и предвосхищения, чтобы клиент чувствовал себя услышанным и уважаемым. Дайте ему возможность высказаться, прежде чем предлагать свои решения или альтернативы.
Активное слушание поможет установить эффективное взаимодействие с трудными клиентами, улучшить понимание и найти решение проблемы. Оно также помогает создать доверие и благоприятный климат для продуктивной коммуникации.
Ставьте Лайк, если Вы еще не подписаны на канал обязательно подпишитесь, включите колокольчик.
До скорых встреч.
С Вами была я, Ира Сталеварова.