Спросить недостаточно, необходимо еще и правильно выслушать ответ.
1. Поощрение помогает устанавливать и поддерживать контакт, поощряет собеседника дать более полную информацию.
«Звуковая поддержка» — междометия во время монолога собеседника: … Угу, … А-га, …, Вот как?.. Да? .. и т.п.
Эхо – повтор (повторение ключевых слов собеседника) — подтверждает собеседнику, что вы его расслышали, и позволяет вам лучше запомнить главное в его сообщении.
Повтор последних слов собеседника с вопросительной интонацией – поощряет собеседника прояснить, что он имеет в виду.
2. Открытые вопросы для получения общей картины проблемы клиента. Начинаются словами «ЧТО…?», «КАКОЙ…?», «КАК…?».
— Что именно Вас заинтересовало? – Какую организацию Вы представляете?
— Какой цвет для вас яркий?
— Что именно вызывает у Вас сомнения?
3. Обратная связь в виде перефраза, чтобы партнер понял, что вы его правильно услышали.
— Если я Вас правильно понял…
— Верно ли я поняла, что Вы хотите… ?
— Насколько я понял, для Вас важно, чтобы …. .
4. Отражение и признание чувств дает понять собеседнику, что вы заметили его отношение к ситуации (и тем самым способствует созданию доверия и условий для конструктивного диалога).
— Да, действительно неприятно, когда ситуация такая неопределенная.
— Я слышу в Вашем голосе некоторое сомнение.
5. Резюме систематизирует, организует факты и эмоции. Особенно важно с эмоциональными клиентами, а также в конце разговора.
— Итак, в этом варианте Вам больше всего понравился цвет, покрой и наличие большого количества карманов. Правильно?
— Итак, мы остановились на вот этой модели, так как она лучше всего сидит и подходит по цвету.
— Итак, давайте еще раз посмотрим, чем Вам понравился этот вариант: Во-первых…, Во вторых…, В-третьих, и, наконец.