Операторы call-центра – это лицо любой компании. И, естественно, чем профессиональней сотрудники, тем более привлекательной является для клиентов эта компания. Правда, еще довольно часто встречаются компании, где операторы call-центра имеют низкую подготовку. Они общаются с клиентами так, что любому позвонившему становится понятно, в этой компании тренинги для call-центра не проводят. Я не буду сегодня рассуждать на тему: «Почему руководители не понимают особой важности обучения операторов call-центра».
Давайте лучше с Вами рассмотрим, каким именно компетенциям нужно обучать операторов и какое должно быть обучение call-центров. Опираясь на свой многолетний опыт проведения тренингов для call-центров, могу с уверенностью Вам сообщить, что в сотрудниках необходимо развивать следующие компетенции:
- Формировать правильный психологический настрой во время общения с клиентами.
- Сохранять контроль и спокойствие в стрессовых ситуациях. Научить эффективным техникам управления собственными эмоциями.
- Качественно реагировать на претензии и жалобы клиентов.
- Если операторы еще выполняют функции менеджеров по продажам, то, конечно, необходимо обучить техникам продаж.
- Необходимо научить за короткое время определять психотип клиента и эффективной коммуникации с ним.
- В программу тренинга для операторов call-центра обязательно важно включить упражнения, которые существенно расширят возможности голоса и улучшат дикцию.
Конечно, это далеко неполный перечень важных компетенций, в следующих материалах я продолжу тему обучения операторов call-центра.
Спасибо Вам за то, что Вы нашли время и посетили сайт бизнес-тренера Алексея Салтунова.