Клиентоориентированность компании – это не только удовлетворение потребностей клиентов. Сейчас мы с Вами живем в такое время, когда уже стало недостаточно просто быть внимательными к клиентам и удовлетворять их потребности. Компания, планирующая стремительно развиваться должна позаботиться о повышении клиентоориентированности, о повышении лояльности клиентов. И я знаю, современные руководители задумываются о клиентоориентированности компании, они заказывают всевозможные тренинги для персонала, пытаясь существенно улучшить ситуацию.
Конечно, тренинги по клиентоориентированности важны и могут дать Вам результат. Только важно понимать, если Вы желаете действительно произвести существенные, ощутимые результаты нужно начинать с изменения отношения руководства компании к внутренним клиентам, то есть к сотрудникам, к подчиненным.
Если у собственника и у руководства компании нет понимания, что кардинальные изменения начинаются с них, то все тренинги по клиентоориентированности скорее всего не дадут результат, и будут как мертвому припарка. Запомните, мы не можем с Вами сделать наших клиентов счастливыми, если наши сотрудники несчастны. Наши сотрудники относятся клиентам точно так же, как мы к ним относимся.
Возможно, Вам хотеться спросить: «С чего начать?» Начните, с того, что сначала определите, что для Вас есть клиентоориентированность. Часто встречается такая ситуация, когда в одной компании в разных отделах сотрудники в понятие клиентоориентированности вкладывают совершенно разные определения.
Далее начните с самого важного – выявление и удовлетворение потребностей внутренних клиентов. Как-то я в сети Интернет наткнулся на цитату: «Позаботься о своих сотрудниках – и они позаботятся о твоих клиентах, которые в свою очередь позаботятся о вашей прибыли». Это очень правильные слова, которые вполне могут выражать основную часть философии компании, которая стремиться быть первой на своем рынке. И помните, что только руководитель задает тон и динамику изменений в компании.
Если Вы руководитель, и неважно, компании, или отдела, проявите искреннюю заботу о своих сотрудниках, и Вы будете приятно удивлены, они ответят Вам взаимностью в виде улучшения своих показателей. Не буду сейчас говорить о том, как важно в компании устраивать всевозможные корпоративные праздники, я сейчас акцентирую Ваше внимание на личном участии, когда Вы проявляете заботу и повышенное внимание к сотруднику персонально.
Решите для себя, что Вы станете компанией номер один и будете предоставлять высочайший клиентский сервис. Обязательно возьмите за правило не просто регистрировать жалобы клиентов, а максимально оперативно на них реагировать. Важно сначала руководителю научиться реагировать на жалобы клиентов, жалоба клиента — это Вам подарок и самая лучшая инвестиция в развитие компании.
Руководитель, которого заботит судьба компании, всегда найдет время позвонить клиенту, которого обидели, которому нахамили. Если Вы решили для себя стать клиентоориентированной компанией, с высочайшим сервисом, то каждый день задавайте себе вопрос: «Что мы можем еще сделать для наших клиентов?» И когда Вы находите ответы – нужно быстро начинать внедрять эти изменения.