В условиях постоянных перемен как никогда является важным качественный сервис и обслуживание клиентов. Многие компании придумывают всевозможные программы, которые направлены на повышение лояльности клиентов. Конечно, программы лояльности клиентов очень важны, но гораздо важнее нацеленность персонала Вашей компании на предоставление высочайшего сервиса.
Если Вы планируете по-настоящему сделать Вашу компанию клиентоориентированной, то важно не только вводить программы лояльности для клиентов, но и активно обучать персонал клиентскому сервису. В своей практике работы бизнес-тренера, который проводит корпоративные тренинги по продажам и клиентскому сервису, я еще встречаю компании ориентированные только на внешние изменения. Компании делают ребрендинг, а профессионализм и клиентоориентированность их персонала остается на прежнем уровне. И конечно, чтобы Вам добиться в компании обслуживания клиентов на высоком уровне, то важно, чтобы персонал соответствовал определенным и важным качествам. Какие качества и навыки важны в обслуживании клиентов?
Первое качество, и одно из самых важных — это толерантность. Сейчас многие наши клиенты живут в очень активном ритме, жизнь наполнена различными стрессовыми факторами, поэтому важно научиться принимать клиентов такими, какие они есть. Проявлять заботу и терпение в отношении наших клиентов. Я убежден, что только тот сотрудник, который любит людей, любит общение с ними, может быть по-настоящему эффективным в службе сервиса. Он понимает, что не имеет значения, с каким настроением пришел клиент, растерянный или расстроенный, ему важно уделить максимум времени, выслушать его, оказать содействие в решении его проблем и задач. Сотрудники, проявляющие терпение в отношении клиентов, понимают, что клиент – это самый важный человек в компании. Клиент платит зарплату сотрудникам компании и обеспечивает их благополучие.
Следующее, сотрудники службы сервиса должны быть внимательными к клиентам, проявлять сочувствие и сострадание. В общении с клиентами важно быть внимательным к любой мелочи, так как в отношении между людьми мелочей не бывает. При этом не имеет значения, с какой просьбой к Вам обратился клиент, важно оказать ему всестороннюю помощь. Я знаю примеры, когда сотрудники компании отказывают клиенту в помощи по причине того, что это не входит в их функциональные обязанности. Для клиента Вы представитель компании, поэтому важно непросто его выслушать, а понять его эмоциональное состояние и определить Ваши дальнейшие действия. Если клиент расстроен, выслушайте его, выразите сочувствие, покажите ему, что Вы готовы прийти на помощь и решить его проблему.
Уже давно не секрет, что в процессе коммуникации с другим человеком мы способны передавать свое эмоциональное состояние. Поэтому, конечно, бесспорно является важным, с каким настроем сотрудники сервиса взаимодействуют с клиентами.
Чтобы Вам клиентам предоставлять высочайшее обслуживание и сервис, сотрудники должны с улыбкой на лице общаться с клиентами, а улыбка у сотрудника на лице возникает тогда, когда его по-настоящему ценят в компании.