По роду своей деятельности бизнес-тренера, который проводит тренинги телефонных продаж, мне приходиться регулярно анализировать телефонную коммуникацию менеджеров по продажам. Слушая торговый персонал совершенно разных компаний, понимаешь, что порой сотрудники не знают правила телефонного общения. Сегодня я не буду писать о том, как продать клиенту что-то по телефону, я планирую с Вами поделиться информацией, которая поможет Вам строить эффективную коммуникацию по телефону с клиентами.
Итак, если Вы решили для себя существенно улучшить качество Вашего телефонного общения, то Вам важно учитывать ряд важных правил.
Первое правило телефонного общения – представляйте образ человека, с которым общаетесь. Притом неважно, видели Вы раньше собеседника или нет, все равно, общаясь с клиентом по телефону, представьте его образ. Бывает так, что Вы потом встречаетесь с клиентом и понимаете, что Ваш воображаемый образ не соответствует реальному образу. Ничего страшного в этом нет. Поверьте моему многолетнему опыту тренера по продажам, эта рекомендация значительно упрощает и улучшает коммуникацию по телефону.
Втрое. Важно помнить, Ваше начало и завершение телефонного общения должно быть более эмоциональным, чем сам разговор. Чувства, которые будет испытывать Ваш клиент в конце разговора по телефону, определяют многое, они оказывают существенное влияние на решения клиентов.
Личное обращение – одно из важных правил телефонного общения. Такое простое правило, но почему-то многие сотрудники сбыта его игнорируют. А самое сладкое, что любит слышать клиент-это его собственное имя. Общаясь с клиентом по телефону, Ваша задача три-четыре раза к нему обратиться по имени или по имени и отчеству. В начале телефонного разговора, в середине и при завершении.
Третье. Должна быть четкая структура телефонного общения. Ваша задача сначала сказать о цели, далее идет сам разговор и потом его завершение. При этом важно запомнить, что этап завершения разговора очень важный. Когда Вы завершаете телефонную коммуникацию с клиентом, обязательно подведите итог разговора, повторите ключевые и важные моменты, создайте договоренность с клиентом, проговорите Ваш следующий шаг, определите Ваши действия.
Активность в телефонном разговоре – четвертое правило телефонного общения. Когда Вы общаетесь с клиентом, то обязательно повторяйте ключевые фразы и выражения клиента. Задавайте уточняющие вопросы. Осуществляйте поддержку клиента, давая ему постоянную обратную связь: «да, конечно, очень хорошо, что Вы обратили на это внимание, если я Вас правильно понял, то…»