Правила общения с клиентами.

Работа с претензией клиента.

Здравствуйте, уважаемый посетитель сайта бизнес-тренера Алексея Салтунова!
Сегодня я хочу с Вами поделиться практическими советами, которые помогут Вам качественно работать с претензией клиента.

Когда на тренингах по успешным продажам и эффективной работе с клиентами мы отрабатываем приемы работы с различными претензиями клиентов, то у меня часто спрашивают, какую лучше выбрать тактику поведения в ситуации общения с агрессивно настроенным клиентом.

Первое. Запомните, пока Вы спокойны, Вы неуязвимы. Когда Вы соприкоснулись с агрессивно настроенным клиентом, сделайте глубокий вдох. Помните, запрещено принимать угрожающую позу.

Второе. Спокойно спросите, что именно вызвало в нем такое состояние, выслушайте его ответ внимательно. Дайте клиенту «выпустить пар».

Третье. Важно собрать информацию, факты, чтобы понять четкую картину сложившейся ситуации.

Четвертое. Покажите клиенту, что Вы внимательно его выслушали, поэтому изложите свое видение ситуации.

Пятое. Обязательно дайте клиенту возможность выговориться. Помните, клиент способен воспринимать аргументы только тогда, когда будет спокоен.

Шестое. Всегда решайте проблему клиента. Если Вам непонятно, какие сотрудники компании причастны к причине, попросите клиента подождать и поговорите с другими сотрудниками. Разберитесь в ситуации.

Седьмое. Если для вспышки агрессивного поведения были основания, то обязательно согласуйте с клиентом действия по разрешению этой ситуации.

Восьмое. Если несмотря на все Ваши действия агрессия клиента не утихает, предложите ему перенести разговор. Когда его агрессия утихнет, вернитесь к этому разговору и подойдите к проблеме рационально.

Разумеется, не со всеми агрессивно настроенными клиентами можно справиться, опираясь на эти рекомендации. Поэтому я Вам настоятельно рекомендую проблемные ситуации с клиентами отработать с бизнес-тренером на тренинге «Эффективная работа с претензией клиента».