Здравствуйте, уважаемый читатель!
В различных сферах бизнеса конкуренция растет с каждым днем. Серьезные компании обеспокоены своим имиджем, и конечно является важным профессионализм операторов контакт — центра. Голос оператора – это визитная карточка вашей организации. Поэтому для сотрудников call/контакт – центра проводятся различные тренинги и семинары, силами внутренних бизнес – тренеров, или приглашая сторонних экспертов. Возможно, вам известно, что ваш покорный слуга более пятнадцати лет проводит оценку и обучение операторов колл — центров. Проводя аудит коммуникативных компетенций и регулярные тренинги для Call-центров, мы наблюдаем типичные ошибки и недочеты. И сегодня я хочу с Вами поделиться основными ошибками, которые встречаются у операторов колл/контакт — центров. Если вы занимаетесь внедрением или обучением операторов, то эта информация может быть полезна для вас.
Итак, начнем.
Первое. Отсутствует «подстройка» под клиента. Скорость и громкость речи оператора call-центра не соответствует скорости и громкости речи клиента. Нам уже давно известно, если вы хотите, чтобы вам доверял клиент нужно говорить с той скоростью, с которой говорит клиент. И конечно громкость речи оператора должна соответствовать громкости речи клиента. Это принцип актуален в обычных ситуациях, за исключением конфликтного разговора. Если у вас конфликтный разговор с клиентом или вы слышите жалобу, претензию, то там вступают в силу совершенно другие правила.
Второе. Операторы не используют приемы активного слушания. Нет поддержки диалога. Возможно, вам знакома ситуация, вы что-то говорите человеку по телефону, а вам непонятно слушает он вас или нет. Вы вынуждены спрашивать это. Создается такое впечатление, что вы говорите «в пустоту». Если вы обнаружили такую ошибку у ваших операторов колл-центра, то срочно их научите приемам активного слушания. Это очень распространенная ошибка, операторы слушают, но не слышат клиентов.
Третье. Операторы знакомятся с клиентами, а в процессе разговора отсутствует личное обращение к клиентам. Важно запомнить, в процессе разговора с клиентом мы три-четыре раза к нему обращаемся по имени или по имени отчеству. В зависимости от того, как представился клиент. Личное обращение обязательно в начале разговора, в середине, и особенно важно в конце.
Четвертое. При исходящем звонке часто используют фразу: «вас беспокоит», не спрашивают удобно клиенту говорить в данный момент или нет, что негативно сказывается на имидже компании. Выкиньте из своего личного словаря глагол «беспокоит». Если ваш оператор контактного центра делает исходящий звонок, то важно поприветствовать клиента, представиться, сообщить цель звонка. Далее нужно спросить о возможности уделить вам время.
Конечно это неполный список ошибок операторов колл/контакт – центров. Когда я провожу корпоративный тренинг «Эффективная передняя линия. Техника речи для операторов Call/контакт – центра» мы рассматриваем расширенный список. И в интересных, увлекательных упражнениях устраняем их. Если вы желаете улучшить имидж компании, обучить операторов контактного центра приемам качественной и эффективной коммуникации с клиентами, то обращайтесь через раздел «контакты».
Мы найдем точки соприкосновения и выстроим взаимовыгодное сотрудничество.
Share this post for your friends:
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |