Как делать телефонные продажи?

Здравствуйте!

С вами Алексей Салтунов.

Сегодня я хочу поговорить о продажах по телефону. Более пятнадцати лет, я как бизнес-тренер, изучаю опыт самых высокоэффективных менеджеров по продажам. Телефонные продажи имеют множество нюансов. Конечно, для того, чтобы вам овладеть этим мастерством, вам нужно регулярно тренироваться, проходить специальные бизнес-тренинги по продажам. У меня есть желание дать вам практические советы, которые помогут вам делать активные продажи по телефону, а также я хочу с вами поделиться типичными ошибками. Эти ошибки я наблюдаю у многих продавцов, совершенно разных компаний. Ошибки, о которых пойдет речь, встречаются как у опытных сотрудников, так и у тех, кто делает первые шаги в продажах по телефону.

Специально для вас я разбил свои практические советы на две группы. Первая группа – это практические советы при входящих звонках. Вторая группа – это практические советы, когда вы делаете звонки своим клиентам. Когда вы занимаетесь активными продажами по телефону, основную роль в достижении результатов играет ваш голос. То есть, то, как вы говорите. Я не хочу вам сказать, что содержание не влияет на результат, просто первично форма коммуникации, а уже потом содержание. В телефонном общении, наши клиенты получают двадцать процентов информации с того, что мы говорим и восемьдесят процентов, с того как мы общаемся с ними.

Помните, когда вы общаетесь с клиентом или с партнером по телефону, то ваш голос несет не только информацию о вас, но и вашу личную репутацию, репутацию вашей компании. Я знаю много примеров, когда клиент позвонил в компанию и ему не понравилось как с ним поговорил сотрудник, и клиент сформировал и спроецировал негативное отношение на всю компанию. Думаю, если вы немного подумаете, то вы вспомните такие примеры.

Переходим к практическим советам.

Первое. Важно помнить, многое определяет начало и завершение разговора. Начало и окончание разговора по телефону должно быть эмоционально положительным. Поэтому, когда вы берете телефонную трубку, «зажгитесь как лампочка». Вообще я рекомендую вам свой день начинать позитивно и в течение дня поддерживать позитивный настрой. Для этого, вы можете каждый день делать простое, но очень эффективное упражнение. Утром, перед тем как выдвигаться на работу, вспомните, три – пять ситуаций, где вы чувствовали себя замечательным образом. Это могут быть ситуации из разных сфер вашей жизни. Вы можете вспомнить, как вы общались с клиентом и заключили сделку, переживите вновь эти чувства. Вспомните детально все то, что вы тогда говорили клиенту, как вы говорили.

Второе. Поместите на рабочий стол любимое фото, которое вызывает у вас приятные воспоминания или приятные ассоциации.

Третье. Перед тем как поднять трубку и позвонить клиенту, проиграйте в своем воображении весь предстоящий разговор. Представьте, что вы будете говорить клиенту, о чем он будет вас спрашивать. Какие он будет вам задавать вопросы, и как вы на них будете отвечать. Создайте в своем воображении сценарий предстоящего телефонного разговора, с позитивным окончанием.

Четвертое. Слушайте внимательно, что вам говорит клиент, особое внимание уделяйте тому, как вам говорит клиент. Обращайте свое внимание на скорость речи клиента, на его интонации. Отрегулируйте свою речь таким образом, чтобы вы говорили с той же скоростью и стой же громкостью, с которой общается с вами ваш клиент. Подстраиваясь в ходе разговора под скорость речи и громкость своего клиента, вы выстроите доверие.

Помните, люди любят воспринимать информацию с той же громкостью и скоростью, с которой говорят сами.

Пятое. Важно верить в свой продукт, в свою компанию. Ваша вера и неверие передается клиенту по телефону. Верьте в свой продукт или услугу – только тогда в него сможет поверить клиент.

Шестое. Когда вы общаетесь с клиентом по телефону, представьте его образ. Даже если вы ранее не видели клиента, все равно представьте. Вы тем самым улучшите результат своих телефонных продаж.

Седьмое. Запрещено активные продажи по телефону превращать в одностороннее говорение. Помните, процесс успешных продаж – это всегда задавание вопросов. Когда вы задаете клиенту вопросы, вы управляете ситуацией.

Восьмое. Запрещено перебивать клиента на полуслове. Это ошибка очень часто встречается у менеджеров, когда они делают активные продажи по телефону. Всегда давайте клиенту возможность выговориться. Когда вы общаетесь с клиентом, убедитесь, что клиент говорит в два раза больше чем вы.

Девятое. Запрещено заканчивать фразы за клиента.

Десятое. Когда вы общаетесь с клиентом по телефону, проявляйте искренний интерес. Показывайте, что вы слушаете клиента.

Тема активных телефонных продаж является очень важной и востребованной. В следующий раз, мы с вами продолжим изучение темы «телефонные продажи».

До скорой встречи.

С уважением,

Бизнес-тренер Алексей Салтунов.