Эффективное общение с клиентами.

Эффективное общение с клиентами Конечно, в повседневной практике менеджер по продажам сталкивается с совершенно разными клиентами, и порой заключение сделки зависит от того, насколько продавцу удается правильно определить классификацию клиента и выстроить с ним коммуникацию. Успешные менеджеры по продажам регулярно тренируются «читать» своих клиентов. Они понимают, что важно своих клиентов изучать, как школьный предмет. Каждый клиент является индивидуальностью и наша задача, учитывая это, выстраивать с ним взаимовыгодное сотрудничество. Итак, приступим к изучению основных типов клиентов.

Первый тип клиентов, о которых пойдет речь-это клиенты, которые громко говорят, у них активная жестикуляция, как правило, они еще и быстро говорят. Давайте условно такого клиента назовем «Лидирующий». Он обычно точно знает, что ему нужно. Общаясь с продавцом, демонстрирует свое превосходство. Приводит весомые аргументы. Принципиальные моменты в переговорах обсуждает жестко. Он знает себе цену, не доверяет менеджеру по продажам. Торгуется, просит Вас предоставить скидки, ссылаясь на большую рыночную конкуренцию. В разговоре подчеркивает свою значимость и важность.

Как с ним нужно встраивать коммуникацию, как эффективно работать с подобными клиентами?

Первое. Вам важно убедиться в том, что Вы отлично подготовились к встрече с ним. При этом важен и психологический настрой и информационная подготовка. Перед тем как к ним приехать на встречу, убедитесь, что Вы взяли все необходимые документы, рекламные материалы, презентацию.

Второе. Общаясь с «лидирующим» клиентом сохраняйте спокойствие и обращайте внимание только на факты, ключевые моменты переговоров. Вообще сохранение спокойствия в процессе коммуникации с клиентами – это один из самых важных активов успешных продаж. Даже если Вас провоцируют, пытаются вывести из себя и дестабилизировать – важно быть спокойным, мы просто можем не знать истинных причин подобного поведения клиента. Очень часто за поведением клиента, которое нам неприятно, скрываются мотивы, не имеющие к нам отношения. Просто мы стали объектом для «сброса» негативных эмоций клиента.

Третье. Внимательно слушайте клиента. Будьте внимательны к мелочам, так как в отношениях между людьми мелочей не бывает. Обычно подобные клиенты, образно выражаясь, «тащат на себя одеяло». И чтобы Вам было проще его к себе расположить и потом добиться его лояльности, то «укройте его этим одеялом еще больше». В разговоре подчеркните его значимость и экспертность. Если клиент желает себя чувствовать так, как будто он у Вас единственный, дайте ему еще больше это почувствовать. Клиент подчеркивает свою значимость – помогите ему насладиться этими чувствами.

Следующий тип клиентов, с которыми нам приходиться сталкиваться в профессиональной жизни – это клиенты, которых условно назовем «Зазнайками». Обычно они в разговоре с продавцом пытаются его подавить – это проявляется следующим образом, они задают вопрос и сами на него дают ответ, забирая у продавца право ответа. Они пытаются переспорить. Клиент «зазнайка» находится в роли «эксперта», хотя очень часто может им и не являться. Он может демонстрировать, по его мнению, исключительные познания. Они, как правило, продавца учат его же работе. Предъявляют менеджеру по продажам неуместные возражения. Зазнаются.

Как можно с ними выстроить эффективную коммуникацию?

Первое. Дайте ему возможность высказаться, вообще важно, чтобы клиент говорил в два раза больше чем продавец. Соглашайтесь с ним. Я хочу напомнить Вам, нужно соглашаться хотя бы на том простом основании, что любой клиент имеет право на то мнение, которое он имеет. Да, мы можем с Вами в корне быть не согласны с тем, что говорит клиент. Но мы, как пример, можем согласиться частично или с тем, что такое мнение существует.

Второе. Фокусируйте внимание клиента на выгодах и преимуществах, говорите только о конкретных фактах. Помните, что запрещено поучать клиента, опускаясь на его уровень. Я знаю, к сожалению, примеры, когда менеджеры по продажам объясняют клиентам, что они не правы. Конечно, бывает массу ситуаций, когда клиент не прав. Но наша с Вами задача, как успешных продавцов, помочь ему быть правым, общаясь с ним, исходите из презумпции его невиновности. Клиенты — это те люди, которые платят нам зарплату и создают наше благополучие.

Следующий тип клиентов условно назовем «Свой парень». Это дружелюбно настроенные клиенты. Они обычно радушны и добросердечны, от них веет позитивом. Много говорят, все с продавцами обсуждают в дружеской манере. С продавцами переходят на личные темы разговора. Как правило, они говорят о чем угодно, но только не о бизнесе. Разговоров о деле они избегают. Эти клиенты имеют только один и очень важный недостаток – у продавцов «съедают» очень много времени.

Как лучше с ним общаться?

Важно помнить, что если Вы не контролируете свое время, то обязательно его кто-то заберет. Поэтому дате клиенту «свой парень» возможность с Вами обсудить личную тему разговора, чтобы он почувствовал Ваш интерес к его персоне. Далее, Ваша задача «закрыть» личную тему разговора и перейти в деловое русло. Для этого нужно больше задавать «закрытых» вопросов, это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Закрытыми они называются потому, что они закрывают разговор. И когда Вы закрыли обсуждение темы личного характера, Вы переходите к обсуждению деловых вопросов. При этом важно быть деловитым и контролировать, чтобы он Вас обратно «не увел» в сторону.

Нерешительные клиенты – это клиенты, которые откладывают свое решение, «кормят» менеджеров по продажам «завтраками». Запрашивают много дополнительной информации. Они не доверяют, дают обещания и не выполняют. Они озабочены тем, чтобы соблюдались все правила. Неаккуратное выражение продавца способно напугать такого клиента. Они в сделанных им коммерческих предложениях склонны искать недостатки.

Каким правилам Вам нужно следовать, чтобы эффективно работать с такой категорией клиентов?

Первое. Скажите ему, что Вам его опасения понятны. Далее покажите, какие очевидные преимущества он получит, если примет решение сейчас. Важно проявить терпение, общаясь с подобными клиентами.

Второе. Обратите его внимание на ряд неудобств, которые он будет испытывать, если будет откладывать решение. Обязательно обсудите его страхи, опасения. Приведите примеры других своих клиентов, которые сомневались также как и он, и в итоге купили и стали сотрудничать с Вами.

Следующий тип клиентов встречается, конечно, не каждый день, но они бывают, и нужно уметь и быть готовым сними профессионально коммуницировать при необходимости. Когда в Вашу профессиональную жизнь приходят подобные клиенты — это самая лучшая школа, о которой только можно мечтать, и я сейчас абсолютно серьезно. Эта группа клиентов Вас обучает эффективной коммуникации с остальными другими клиентами, когда Вы научитесь с ними взаимодействовать, Вам будет очень легко контактировать со всеми остальными группами клиентов. Итак, давайте условно назовем эту группу клиентов — агрессивный.

Обычно эти клиенты кричат, агрессивны, они легко впадают в гнев. Они импульсивны и считаются только с собственным мнением. Они эмоционально подавляют менеджеров по продажам. Свои жалобы предпочитают высказывать начальнику.

Если такой клиент появился в Вашей профессиональной жизни, то как с ним лучше выстроить коммуникацию?

Первое. Одно из самых важных и обязательных условий –выслушайте его. Дайте ему возможность «выпустить пар». Помните, если человека переполняют негативные эмоции, он не способен воспринимать Ваши доводы и принимать адекватные логические решения.

Второе. Обязательно общаясь с ним, сконцентрируйтесь на тех областях, в которых Вы с ним можете прийти и достичь согласия.

Третье. Помните все, что говорит этот клиент в порыве гнева, к Вам лично не имеет никакого отношения. Поэтому нельзя все сказанное принимать на свой личный счет. Важно сохранять спокойствие, даже если в Ваш адрес «летят» оскорбления. Запрещено реагировать аналогичным образом. И после того как это клиент «выпустил пар», общайтесь с ним логично и без эмоций. Держите себя в установленных рамках.

Следующий тип клиентов, с которыми нам приходится иметь дело – это конструктивные клиенты.

Обычно эти клиенты ориентированы на результат, они конструктивны. Они позитивно смотрят на сделку. Проявляют искреннюю заинтересованность. Задают много вопросов, приводят разумные возражения. С ними прекрасно можно договориться.

Очень часто продавцы попадают в ловушку, так как клиент готов к заключению сделки, им кажется, что его можно воспринимать как нечто само собой разумеющееся. Это запрещено. Обязательно тщательно подготовьтесь к встрече с ним. Общаясь с ним, говорите увлеченно. Подойдите к делу взвешено. Сфокусируйте его на тех выгодах и результатах, которые он получит, покупая у Вас.